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发生大规模投诉或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件或区域性、系统性风险的重大客户投诉事件，应当按照《中国

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营业网点应当高效快速处理客户投诉，情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应当以电话、短信、

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营业网点应当高效快速处理客户投诉，一般投诉处理时限原则上不得超过对5个工作日。

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营业网点在受理客户现场表扬后，无需做任何处理。

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营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪

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有效处理客户投诉应遵循原则中，客观公正是指对客户投诉事件，要本着公平、公正、公开、诚信的原则进行调查核实，不护短、不遮丑，对有责

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有效处理客户投诉应遵循原则中，有效控制是指一旦发生客户投诉，要采取有效措施，将投诉消化在萌芽状态或基层网点，尽量避免投诉升级。如

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有效处理客户投诉应遵循原则中，快速反应是指不论是否为本人职责范围，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，凡首次接待客户投诉网

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有效处理客户投诉应遵循原则中，首问负责是指不论是否为本人职责范围，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，凡首次接待客户投诉网

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有效处理客户投诉应遵循首问负责、快速反应、有效控制、客观公正的原则。

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