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站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的，属于（ ）。

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站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的属于（ ）。

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站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的属于（ ）。

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站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的属于（ ）。

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对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（ ）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车

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下列（ ）选项是旅客投诉处理应遵循的原则。

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旅客投诉受理渠道主要包括（ ）方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。

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对旅客提出的问题不能解决时，指引到（ ），并做好耐心解释。

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实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（ ），热情处置，有问必答，回答准确。

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（ ）不属于特种乘车证。

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