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对超过处理时限仍然得不到有效处理的客户投诉，由在线公司视重要程度，通过OA系统中的疑难投诉督办流程进行督办。

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对升级投诉走紧急处理流程，优先处理，争取和解及问题的彻底解决。

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对预判有舆情风险的投诉，各受理及处理单位要与新闻管理部门联动，及时反馈信息。

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投诉受理成功后，将客户投诉内容统一录入投诉系统中，必须做到每诉必录，每录必核。

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投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程。

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在线公司按“全量归集、分类准确”原则全面加强投诉数据质量管理。

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地市渠道受理投诉是指各自办营业厅、客户经理、10088等传统触点受理的客户投诉。

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省管局正式派单类投诉：是指由省通信管理局正式转办的投诉。

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投诉按受理渠道分为：工信部及集团公司受理投诉、省管局受理投诉、10086受理投诉、地市渠道受理投诉、互联网渠道投诉。

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升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。

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