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( )是指银行业金融机构应切实履行社会责任,对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则,明确界定小微企业、 “三农” 、弱势群体、社

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( )是坚持以人为本原则,树立维护金融稳定大局观,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度,积极主动地处理

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( )是坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考,站在客户的角度思

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( )要求在投诉处理中.应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。

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消费者( )如果泄露、遗忘,应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。

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消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、 ( )、发行人等产品信息。

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银行要做好充分的信息披露工作,使消费者能根据自身 ( )、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益,不诱导消

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银行接到( ) ,或者投诉事项重大、涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的,应当及时向监管机构报告

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服务突发事件发生后,事发( )主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时按程序报告系统内上级机构。

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消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ ）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接过通过收缴单位向中国人民银行当地分支机

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