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服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的（ ）。

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列车乘务服务用语的总体要求是：使用普通话，运用（ ）、表达得体、通俗、清晰、规范。

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服务中（ ），能使旅客感受到尊敬和礼遇，能显示出乘务人员良好 的素质和修养，能从一个侧面反映出铁路运输企业的管理水平和服

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服务礼仪是列车服务质量的重要保证，是列车员人格和风度的体现，它能够满足旅客的心理需要，能调节（ ）之间的关系。

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服务礼仪能够满足旅客的（ ）。

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礼仪的本质就是（ ）。

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旅客用餐时，餐具掉地难以避免，服务员对此应（ ），迅速将干净的备用餐具补给客人，然后将掉地的餐具拾起拿走。

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旅行服务工作应面向市场，采取（ ）的方式，参与市场竞争。

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餐车供应炒菜前准备工作应备齐餐具、（ ）和服务用品。

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餐营服务人员应该具备的素质有礼仪素质、（ ）、业务素质、身体素质。

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