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在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）

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一线客服人员培训中，使一线员工确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在第一位，尽自己所能帮助客户，属于（）培训。

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优质服务标准包括三大要素，分别是硬件、软件和（）。

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关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

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应对压力的有效反应（）

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无论是初始的服务业、新兴的服务业，还是网络上的服务业，最核心的服务价值是（）。

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建立客户档案属于（ ）服务。

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客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）

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优质服务标准的SMART原则中，M的含义是（）。

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以下不属于FAB法的是（）

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