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员工必须严守本行秘密。本行未公开公布的信息，均属内部商业秘密，任何员工不得擅自向外泄露。（ ）

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严格遵守国家利率政策，严禁擅自提高或降低存、贷款利率。（ ）

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对老人、残疾人、怀孕妇女应优先服务，尽力为他们提供方便。（ ）

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总行在办公大楼三楼设置了金融消费投诉接待室，各营业网点应根据条件设置金融消费投诉接待室（可兼用），受理金融消费投诉。（√）

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投诉处理重在让金融消费者满意，无须建立并妥善保管投诉受理台账。（×）

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处理金融消费者投诉，应当遵循“依法、合规、合情、合理”的原则，妥善有效化解金融消费纠纷。（√）

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网点投诉受理电话需配备对错角，保证工作时间电话专人接听。（√）

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现场投诉处理要遵循“先处理事情，后处理情绪”原则。（×）

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对在网点现场发生的投诉争执，能现场处理就现场处理，无须立即转移客户到其他区域，当事员工熟悉情况故无需回避。（×）

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换位思考原则，要求处理客户的现场投诉时应更多站在客户角度，体会客户感受，理解客户诉求，想客户之所想，急客户之所急，设身处地地帮助

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