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工信部升级投诉月累计值超月控制目标50%以上或月环比增幅超过50%的情况为投诉指标的异常增长。( )

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对于投诉问责管理，责任问题不论数量、不论频次，逐一对失责单位、失责个人进行追究。( )

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各单位员工有义务保护客户个人信息，不得利用投诉处理之便获取并泄露客户信息。( )

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在线公司将定期通报各单位投诉整体投诉指标完成情况，并督促改进。( )

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对敏感客户群体，应严格禁止对其进行外呼营销、呼入营销及交叉营销等主动营销。( )

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各类投诉信息在线保存10个月，普通投诉信息离线保存3年，升级投诉信息离线保存原则上不少于3年。( )

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各分公司应开展投诉查证能力前移对接工作，对已前移的查证处理能力运营情况进行集中监控及维护。( )

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对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。( )

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投诉回复应遵循谁受理谁回复、一点回复原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。( )

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各处理单位应在规定的投诉处理时限内根据客户提供的有效联系方式回复客户，如遇客户无法正常接通、接听，尝试再次联系用户间隔时间建议在2小时以上。( )

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