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决定顾客忠诚度的因素有

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要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有

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决定顾客满意度的因素包括（  ）

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朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有

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细分顾客的依据包括（  ）

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在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是（　）。

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投诉处理过程中的第一步是（　）。

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在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是（　）。

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实施顾客满意度调查的最后一项任务是（　）。

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衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表是（　）。

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