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移动公司需要对违规订购行为“零容忍”，确保客户选择自主选择、消费透明。

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根据《陕西移动业务不知情定制治理管理办法（试行）》，移动公司需要牢固树立“以人民为中心”的发展理念。

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营销类短信指以推广业务销售办理为目的发送的短信。

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在投诉问责管理中，重复派单率高7%属于投诉处理质量差。

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对于投诉问责管理，责任问题按照业务管理、客户归属原则明确划分责任单位。

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对于投诉问责管理，既要追究业务直接责任，还要追究业务管理责任。

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对投诉处理质量差、虚假回单等问题，由品质管理部通过OA文件方式进行专项通报。

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对敏感客户、疑难客户等特殊客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。

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投诉数据质量的管理目标是“真实、全面、及时、准确”。

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凡涉及到书面或电子邮件的投诉回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，分公司、省公司相关处理单位经本单位主管副总同意后回复。

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