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能力的形成包括素质、知识和技能、教育以及社会实践四部分。（）

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能力的诱发包括环境诱发、参与诱发和设置诱发三部分。（）

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该出手时就出手有利于能力的提高。（）

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能力的形成包括素质和知识技能两部分。（）

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能力的诱发包括环境诱发和参与诱发两部分。（）

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进行认知能力的培养，有利于客服人员掌握方法，加强能力分析。（）

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掌握旅客心理既要注意重点，又要考虑一般。（）

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掌握旅客心理活动的基础只要有明确的思想基础。（）

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旅客的共性心理是指所有旅客在乘车旅行的过程中从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。（）

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旅客群体是由于共同的需要，使得每个旅客都意识到其他成员的存在，也意识到自己是该群体的一员，大家都属于该群体的心理感受称作利益的依

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