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省公司品质管理部负责建立省公司层面投诉问责台账，分公司客户服务中心负责建立本单位客户投诉问责台账。

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除对直接责任人问责外，需追究其所在单位领导责任。对造成恶劣影响和严重后果、社会反映强烈的，要追究上级管理部门的领导责任。

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在投诉问责管理中，对责任事件进行定责，依据经营业绩考核办法和战略绩效考核办法对责任单位进行绩效扣罚。

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在投诉问责管理中，问责实施对象包括责任单位、责任人，如因合作伙伴造成的事件，除对责任单位、责任人问责外，应对合作伙伴同时问责。

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对投诉指标增长过快、督办后整改效果不明显责任单位，品质管理部约谈责任单位主管服务工作领导，要求责任单位限期整改。

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对未按流程办理、重大升级投诉等问题，由品质管理部通过邮件方式进行专项督办。

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在投诉问责管理中，重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。

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工信部升级投诉月累计值超月控制目标50%以上或月环比增幅超过50%的情况为投诉指标的异常增长。

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对于投诉问责管理，责任问题不论数量、不论频次，逐一对失责单位、失责个人进行追究。

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各单位员工有义务保护客户个人信息，不得利用投诉处理之便获取并泄露客户信息。

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