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在线公司将定期通报各单位投诉整体投诉指标完成情况，并督促改进。

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对敏感客户群体，应严格禁止对其进行外呼营销、呼入营销及交叉营销等主动营销。

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各类投诉信息在线保存10个月，普通投诉信息离线保存3年，升级投诉信息离线保存原则上不少于3年。

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各分公司应开展投诉查证能力前移对接工作，对已前移的查证处理能力运营情况进行集中监控及维护。

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对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。

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投诉回复应遵循谁受理谁回复、一点回复原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。

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各处理单位应在规定的投诉处理时限内根据客户提供的有效联系方式回复客户，如遇客户无法正常接通、接听，尝试再次联系用户间隔时间建议在

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投诉处理完毕后应按时限要求将工单回复至在线公司，对于因故无法及时回复的工单，应与客户进行沟通，确保落实投诉受理后48小时首次回复

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如投诉处理中涉及多方单位协调处理的，应遵循首问负责制。

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投诉解决应遵循原因核实先于处理问题原则。

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