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发生人身伤害或突发疾病时，积极采取（），按规定（）。

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列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明（）、（）。

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遇（）、重大疫情、（）、（）、设备故障和（）、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况时，及时启动应急预案，

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对重点旅客做到“三知三有”（知（）、知到站、知（），有登记、有（）、有（））

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遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的（）与（），表示感谢。

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服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

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表情自然，（）、（）、（）、（）。

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不赤足穿鞋，不穿（）、（）、（），鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

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车厢内外各部位整洁，（ ）、（ ）、（ ）。

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乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在（ ）饮酒。

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