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影响适当服务期望的因素包含：暂时性服务强化因素、可感知的服务代替物、自我感知的服务角色、环境因素、（）。

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能力的形成包括：（）、知识与技能、教育、社会实践和勤奋五个方面。

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能力的诱发包括：（）、参与诱发、设疑诱发三部分。

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旅客群体具有心理的（）、行为的联系性、利益的依存性。

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影响适当服务期望的因素包含：暂时性服务强化因素、可感知的服务代替物、自我感知的服务角色、（）、预测服务。

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根据气质划分旅客包括急躁型旅客、活泼型旅客、稳重型旅客和（）。

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影响旅客心理活动的主要因素包括：环境因素、个人因素、旅客因素、（）。

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影响适当服务期望的因素包含：暂时性服务强化因素、可感知的服务代替物、（）、环境因素、预测服务。

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根据气质划分旅客包括急躁型旅客、活泼型旅客、（）和忧郁型旅客。

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影响旅客心理活动的主要因素包括：环境因素、个人因素、（）、运输工具及服务因素。

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