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影响适当服务期望的因素包含：暂时性服务强化因素、（）、自我感知的服务角色、环境因素、预测服务。

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根据气质划分旅客包括急躁型旅客、（）、稳重型旅客和忧郁型旅客。

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影响旅客心理活动的主要因素包括：环境因素、（）、旅客因素、运输工具及服务因素。

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影响适当服务期望的因素包含：（）、可感知的服务代替物、自我感知的服务角色、环境因素、预测服务。

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根据气质划分旅客包括（）、活泼型旅客、稳重型旅客和忧郁型旅客。

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影响旅客心理活动的主要因素包括：（）、个人因素、旅客因素、运输工具及服务因素。

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防卫的作用包括：合理化作用、逃避作用、压抑作用、代替作用、表同作用、投射作用、（）。

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马洛斯需要层次理论包括：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、（）。

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防卫的作用包括：合理化作用、逃避作用、压抑作用、代替作用、表同作用、（）、反向作用。

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马洛斯需要层次理论包括：生理需要、安全需要、社交需要、（）、自我实现需要。

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