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比较“非赢即输”与“双赢”的谈判哲学。

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简述重复博弈可使博弈参与人走出“囚徒困境”的原因。

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谈判中产生冲突的原因是什么?

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冲突和合作之间存在怎样的相互关系?

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如何理解谈判的本质是竞争和索取价值，但谈判的本质也是合作和创造价值?

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试述谈判过程中冲突与合作的关系。

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结合本章案例2．1，回答下列问题。（1）为什么谈判是谈判者行为的策略性相互作用过程?（2）为什么谈判者会陷入两难选择的处境?为什

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以下关于CRM的表述中，不正确的一项是（　）。

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实现企业范围内对客户信息共享的基础是（　）。

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电话时代主要的客户服务工具是（　）。

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