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服务仪容是指服务人员的相貌和面容,特别要注意头部,肢体等暴露在外的地方,制服不属于此类要求。

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享受型心理的旅客对旅途生活要求较高，若实在达不到其需要就听之任之。

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要掌握旅客在旅行中的具体心理，就要求客运服务人员要把服务工作做深做细，不断增强责任心，才能无愧于自己的职责。

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对旅客的误解及无辜的指责给予 理解的态度，包容旅客的核心是 善意的理解 。

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解决旅客投诉监督的总原则是双赢的原则。处理旅客投诉监督，应做到“ 先处理感情 ，后处理事件”

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铁路职工职业道德规范是:热爱本职、勤奋敬业、遵章守纪、尽职尽责、提高质量。

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客运服务人员在为自己画工作妆和佩带首饰的时候可以浓妆，显示自己的美丽。

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迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为４５度。

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每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）15千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。

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随同成年人旅行身高1.1-1.4m的儿童，应当购买儿童票；超过1.4m时应买全价票。

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