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重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。【 】

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场景触发评测对接触服务的实时满意度评价，如家宽装机和故障处理、营业厅服务等场景，评测更及时。【 】

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线上测评用于有线上访问习惯的客户，适用范围广、成本较高。【 】

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短信测评主要用于对本网客户评测。【 】

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短信测评可作为CATI调研的有效补充，能针对特定客群进行推送，成本低、效率高。【 】

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在服务质量评测的支撑执行管理中，支撑方需要与评测内容相对应的主体责任单位进行关联合作。【 】

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对于短信、场景式实时触发、邮件等系统手段的样本数据，业务量前60%的场景必须全量覆盖，每场景抽检不少于3例。【 】

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在服务质量评测相关数据信息的管理中，对于CATI外呼数据必须全量提交备查。【 】

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在服务质量评测中，神秘客户监测根据评测目的和需要由评测部门统一安排，时间和地点要提前通知被评测单位。【 】

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在服务质量评测中，场景式实时触发评测、在线评测按照品质管理部的统一要求，各单位署落实。【 】

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