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应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。

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客服中心以“以人为本，塑造铁路运输服务新形象”为目标。

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客服中心以“人民铁路为人民”为服务宗旨

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客服中心以客服中心行业运营管理特点为依据。

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客服中心应以客户满意为基础。

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客服系统采取铁道部、铁路局、站段三级管理模式。

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普通席客服代表（接线员）需学历初中及以上。

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普通席客服代表（接线员）,有一定计算机操作能力，打字速度不低于100字/分。

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客服中心要按日、周、旬、月做好客户投诉处理情况的分类和汇总工作。

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客服中心要备齐相关业务资料，并及时更新，保证内容准确。

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