保障供电有失职，亡羊补牢难挽回
【事件过程】 某市在5月28～29日有重要会议活动，该市供电局负责会议期间的保供电服务工作。某大学会议室为此次活动临时新增的分会场负责举办一个交流活动，会议时间计划为5月28日下午15:00～17:00。5月28日16:05某大学客户拨打95598供电服务热线：“你们供电局负责保供电人员在哪里，刚才来这里巡视了下就走了，现在这里突然停电了，会场里乱成一团了，你说怎么办？”95598座席人员安抚道：“您别着急，我们马上派人去查看。”在详细询问故障情况后，马上联系调度和抢修部门，调度部门反馈该处本应安排有保供电值班人员，联系值班人员后发现，因为此次活动需要保供电点比较多，此处分会场和另一处主要会场临近，两个保供电点为同一组人员负责，而值班人员此刻在另一处地点驻守，现正往该大学保供电点赶去，同时也已经派出应急抢修人员前往现场查看。16:36抢修人员反馈，他们与保供电值班人员都已到达现场，经查是用户内部线路故障引起停电，同时该处没有配备UPS不间断电源，虽有自备电源，但由于该客户值班电工技术不足，没能迅速倒闸恢复电源，现在经过供电局工作人员的及时处理已经恢复供电了。17:06该客户怒气冲冲地再次拨打95598供电服务热线：“我要投诉你们!”95598座席人员反问道：“那停电故障我们的人员不是已经解决了吗？”该客户接着抱怨道：“你们不要以为恢复供电就没事了，而且你们来的工作人员还说此次停电都是我们内部线路造成的，但是我看这次停电责任完全在于你们，为什么之前你们来人巡查时没有发现问题呢？为什么负责保供电的值班人员没有在现场？是不是你们没有收钱就不能提供服务呀？我告诉你这个事没完，给我们造成的恶劣影响我们将向市里有关部门反映”，随后挂断了电话。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）当客户对保供电工作不满意进行投诉时，95598座席人员没有积极、热情、认真进行处理，违反了《国家电网公司供电服务规范》第三十一条的规定：对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
2）现场保供电人员在现场检查发现客户存在安全用电隐患（如没有配备UPS自动不间断电源，客户值班电工技能不足等）时，没有按照规定开具“用电检查结果通知书”，并跟踪整改情况。违反了《用电检查管理办法》第十九条的规定：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应开具“用电检查结果通知书”一式两份，一份送达用户并由用户代表签收，一份存档备查。
【暴露问题】
1）保供电服务保障机制不健全。没有相应细化的保供电执行标准，没有认真做好保电服务工作，未严格重视客户需求，未充分考虑到保供电期间短时停电可能产生的社会影响！导致提供给该客户的保供电方案不合理，没有指派专人值班坚守，任务安排存在不足。
2）抢修人员服务意识不强。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，只是简单告知，没有向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。
3）95598座席人员的服务技巧、应对疑难案例的处理能力有待提高。对客户投诉没有积极处理应对，而是随意回复。
【措施建议】
1）修订、细化保供电相关标准规定，并根据相应标准，结合实际情况修订各种应急预案。加强保供电过程管理工作，建立有效的评价奖惩机制，确保各类重大政治、经济、文化活动及法定节假日的安全可靠供电，提升优质服务水平。
2）规范抢修人员现场答复客户，提高现场服务人员服务意识。一线抢修人员应从换位思考角度出发，主动告知以免客户误解，同时应避免由于与客户解释中言语使用不当而引发的客户投诉。
3）95598服务人员应加强服务技能、沟通技巧的培训。从客户角度出发来处理问题，避免与客户发生正面冲突，避免事态扩大，造成社会不良影响。若感觉客户有向上投诉的意图，应及时向主管汇报，做好事后应急措施。
【案例点评】
保供电工作是近几年来供电公司更好地履行社会责任推出的一项重要的优质服务举措，但在本案例中却发生了“优质服务反被投诉”的现象。从表面上看，是客户不够通情达理，对供电公司过分苛责。但是，如果我们认真、冷静地想一想，其实这个投诉事件是本可以避免的，如果我们的预案制定得更细致一些，如果我们的用电检查人员安全检查再认真一些，如果我们的故障处理人员沟通技巧能更强一些……我们应该将本案作为一个典型案例进行认真分析，才能将今后的保供电工作做到真正的“万无一失”。
（六）缴费及欠费复电服务主题——缴费服务项目