服务规范全忘记，客户不满成必然
【事件过程】 某年4月11日上午12:00，客户李女士在营业厅等待办理打印电费清单。
客户代表小王：营业厅已下班，办不了了，下午再过来吧。
客户李女士：小妹，我只打印一份电费清单，不会占用很多时间的。
客户代表小王：唉，那你提供一下用户编号。
根据客户李女士提供的用户编号，客户代表小王打印了一张电费清单，随手就丢给了李女士。当天下午14:35客户代表收到客户李女士的投诉。投诉内容为：客户代表面无表情，态度冷淡，随意将其家中电费清单打印给身份未经核实的人士。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中客户代表小王关于“请你提供用户编号”的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第二款的规定：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
2）本案例中客户代表小王没有对客户李女士身份的有效性进行核实，即打印了电费清单给客户的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第六条的规定：不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
3）本案例中客户代表“已经下班，不予打印电费清单”的行为违反了：《国家电网公司供电服务规范》第十一条第九款的规定：对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。
4）本案例中客户代表打印电费清单随手就丢给了客户的行为违反了《国家电网公司供电质量标准》5.2的规定：与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢。
【暴露问题】
1）客户代表服务意识较差，对待客户态度冷淡，没有进行换位思考，接待礼仪不到位，是造成客户投诉的主因。
2）客户代表业务规范执行不到位，客户代表打印清单时未核实客户身份，泄露了客户的个人隐私。
【措施建议】
1）加强营业人员的服务意识培养，通过切实有效的服务情景模拟演练来提高营业人员素质。
2）客户电费信息、基本信息、联系方式等均属于客户的个人信息，具有保密性，供电公司应制定相关为客户信息保密的规定。
3）电费清单打印应与发票打印、查阅客户档案等业务同等级管理。出台相关规定规范电费清单打印业务。
【案例点评】
全社会对于信息安全越来越关注，泄密者重则将遭到法律的制裁。该案例中供电营业人员违反国家电网公司的相关要求，随意将电费清单及其他用户用电信息未经核实的情况下提供给他人，该事件的发生造成客户对供电公司的不信任感，严重影响供电公司的良好社会形象。