专线停电未协商，重要客户不满意
【事件过程】 某供电局计划于4月30日7:00～18:00对某110kV变电站I段母线进行停电改造，停电范围涉及专线供电客户某电子厂，为便于客户提早做好生产准备，供电局提前七天将停电信息电话告知该电子厂，该厂接到停电通知后，立即向供电公司报告，近期是生产旺季，4月30日要生产最后一批出口订单，能否将停电时间推迟一天即5月1日。该厂代表同时拨打95598供电服务热线说明情况，要求推迟停电时间。95598座席人员安抚了客户的情绪，立即咨询相关部门，调度部门反馈信息各项停电工作已按4月30日准备，停电时间无法更改。95598座席人员及时将此信息告知该客户，该客户对此行为感到不满。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）对客户提出的赶制订单，推迟一天停电的合理要求，没有尽量满足客户，而是生硬地给予答复。违反了《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第（二）款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
2）供电公司没有按照规定对专线客户进行协商停电，而是单方面决定停电时间。违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.20的规定：对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。
【暴露问题】
专线客户协商停电机制有待于健全。对于专线供电客户只按照国家电网公司“十项承诺”提前7天进行公告，而没有进一步根据《国家电网公司供电服务质量标准》，与客户协商停电时间，停电通知的管理制度不严，流程不完善，缺少专线客户停电全过程管理，致使专线客户提出的合理要求无法实现。
【措施建议】
1）制定专线客户停电协商管理规定。从制度上保证专线客户协商制得到落实，应尽量满足专线客户的合理要求，提高客户满意度。
2）建立完善的协商告知和管理流程。遇到专线客户停电，调度部门应提前传递信息，多部门协同，明确责任主体，确保信息畅通，做好客户告知工作，满足客户需求。
【案例点评】
开展计划检修，保障电网安全是供电公司的一项重要工作。而满足客户的用电需求，则是供电服务不懈追求的工作目标。虽然受到一些客观条件的制约，这一目标的落实并非十全十美，但只要站在客户角度，创造性地开展工作，问题终将会得到妥善解决。本案例中，客户提出更改检修时间并非不合理要求，其实只要相关工作人员服务意识稍有提升，就一定会认识到为客户提供停电协商机制是供电服务的一个巨大进步，是供电公司应该做的一个有益尝试，那么客户需求很可能就会得到满意答复了。所以，在服务的过程中，如果多一点思考“我们究竟是不能还是不愿意呢？”就会发现，其实我们为客户想的、做得还远远不够。