频繁停电惹不满，随意回单遭反感
【事件过程】 客户周先生致电95598供电服务热线，反映故障停电，同时投诉从去年起开始频繁出现停电现象，平均每个月停电二三次，停电开始时间和停电持续时间不固定。周先生称整个村的居民都出现这样的情况，并提供最近的两次停电时间（当月15日15:00～17:00及当日13:35）供座席人员核实原因，其他具体停电时间其无法提供。座席人员在系统中无法查询到停电原因，故分别下发工单核实情况。针对当日停电问题，1h后处理部门反馈：供电公司施工队伍发现该处低压线路改造后，部分电杆拉线靠到0.4kV低压平行线上，存在人身触电安全隐患，临时将配电变压器停电施工。针对当月15日停电问题，3天后处理部门反馈；15日15:00因受超强台风“帕克”影响馈线跳闸，经值班人员及时巡线抢修后于17:00恢复送电。当月25日，回访人员根据处理意见答复客户，客户表示不满，提出台风“帕克”来袭应为当月12日左右，15日当日并无台风。接着，周先生愤而挂机。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
后台处理部门未认真核实客户投诉地区的停电情况就盲目回单，搪塞客户，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条及《国家电网公司供电服务规范》第二章第二款的规定：“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。”“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
【暴露问题】
1）前后台的协同机制不完善。当月15日的停电属于临时停电。临时停电虽然只需提前24h告知重要客户，对于普通客户无明确规定，但事后应将停电原因反馈给95598供电服务中心，便于95598供电服务中心知悉及答复客户。
2）处理部门未认真核实客户投诉地区的停电情况就盲目回单或者是有意隐瞒该地区的停电次数，以降低投诉工单的有效件数，投诉第一接单人把关不严。此问题在频繁停电的投诉件中时有发生，并不少见。
【措施建议】
1）前后台停电信息应及时沟通。一线抢修人员应及时将情况反馈至95598供电服务中心。
2）处理部门加强对工单回复内容的审核把关，对于不属实的回复内容或者明显无法支撑作答的回复内容，95598供电服务中心有权对工单进行回退。
【案例点评】
本案例中，巡线工作人员出于对客户安全考虑，在未来得及发布停电信息的情况下实施临时停电。此事出发点是好，但造成的影响却并不尽如人意。由于未在停电之后将停电原因及时告知95598供电服务中心，致使95598供电服务中心无法答复客户，进而造成客户的不良感知。处理部门在反馈工单时忽略客观存在的事实，刻意隐瞒实际停电情况或者捏造造成停电的真实原因，以达到无效工单的目的。此行为不仅造成在回访环节客户的不认同，也增加了投诉处理工作量，对于处理部门来说，办结时长也受到影响，这些不负责任的行为严重影响了供电公司的形象。