报装受限监管缺失，投诉风险不断滋生
【事件过程】 客户张先生拨打95598供电服务热线咨询：3月9日到当地供电所申请安装三相动力电表并办理完相关手续后，至4月12日仍未收到供电公司的供电方案答复。经查询营销系统，目前流程滞留在“勘查派工”岗位。下派工单给供电公司处理，工单回复说工作人员3月12日已到现场勘查，现场已口头告知张先生的母亲，由于该客户所要接入的变压器台区正进行大修改造，暂时无法给予供电，待台区改造后再重新至现场勘查。该客户4月29日再次致电95598供电服务中心，反映自己申请的负荷无法审批而其邻居较晚申请却已装表接电，要求解释。供电公司回复该配电变压器大修改造于4月25目完毕，目前具备给客户供电的能力；4月30日供电公司现场勘查并书面答复张先生低压供电方案。客户不满意，拨打95598供电服务热线投诉此事。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中“对于客户申请用电，因台区大修无法给予供电，只口头答复张先生的母亲”违反了《供电营业规则》和《国家电网公司业扩报装工作规范》中的规定：“如因供电公司供电能力不足不能供电的，可告知客户暂缓办理用电手续。”“对现场不具备供电条件的，应在勘查意见中说明原因，并向客户做好解释工作。”
2）违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条的规定：供电方案答复期限为居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日。
【暴露问题】
1）居民低压动力客户报装流程严重滞后而引发投诉。客户于3月9日申请，4月30日才答复供电方案，流程严重超期。
2）对于暂时无法供电的情况，只是口头通知客户，而没有书面答复客户。现场改造具备供电条件后，没有主动联系客户重新制订供电方案。
【措施建议】
1）加强低压供电方案管理，特别是暂时无法供电情况的处理。对经现场勘查后发现现场不具备供电条件的项目，应按照规定给予客户书面答复，说明暂时无法供电的原因，并做好沟通解释工作。
2）严格遵守《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定的供电方案答复时限要求。设置专人，对业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限情况、各环节操作规范性等情况进行跟踪，并提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程服务的规范性。
【案例点评】
低压台区供电能力受限，造成客户报装需求无法得到满足，在经济发达的农村已成为屡见不鲜的现象。但如何进一步推进台区增容改造进度；准确掌握客户需求、合理确定增容容量；增容改造完成后，如何根据客户需求的轻重缓解，安排接入工作等，都是供电公司当前面临的热点和焦点问题，如果不及时解决此类问题，将引发客户投诉的增加。