上门抢修不规范，损坏物品未补救
【事件过程】 某供电公司抢修人员王15:30接到95598抢修派单电话，客户家中无电，疑是电表故障。抢修人员16:20到达现场，看到电表黑屏后，就用力拍门。客户开门后抢修人员拿着工具进屋，随手把工具箱放在茶几上，告知客户电表因欠费停电，充值后插卡就有电了。客户表示不知道售电地址，抢修人员告诉拨打95598供电服务热线询问就可以了。抢修人员拿起工具准备离去，无意间碰坏了花瓶，客户没有要求赔偿，抢修人员说句“对不起”就走了。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）抢修人员到达现场的时限已超过规定时限，违反了《国家电网公司供电服务规范》第二十条的规定：因天气等特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
2）抢修人员到达现场用力拍门等行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第十七条第三款的规定：进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，并主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套方可入内。
3）抢修人员随手将工具放到客户茶几上，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十七条第五款的规定：到达客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。
4）抢修人员损坏花瓶未赔偿，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十七条第六款的规定：如在工作中损坏了客户的原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。
5）客户不知售电地址，抢修人员让客户自行拨打95598供电服务热线，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
【暴露问题】
1）抢修人员服务意识薄弱。当客户咨询售电地址时，在自己无法答复的情况下，不应让客户自行咨询95598供电服务热线。
2）抢修人员工作服务规范执行不到位。因天气等特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。进入客户家里，没有先按门铃或轻轻敲门，也不应将工具随便乱放，损坏物品也没有进行赔偿。
【措施建议】
1）抢修人员对于客户现场提出的问题应准确答复，若无法立即答复客户的，可留下客户联系电话，咨询后主动答复客户；或者现场帮助客户拨打95598供电服务热线进行咨询后，直接答复。
2）加大对抢修工作的监督考核力度，督促抢修人员严格贯彻执行各项规章制度，严格遵守供电服务规范，根据抢修工单回复的抢修时限，对于违规行为进行原因分析、寻找解决的办法，降低违规事件的发生，提升优质服务水平。定期通报违规事件，并进行考核。
3）加大对一线抢修人员的培训力度，针对与岗位相关的规范和规定，定期进行强调或者抽考，以供电服务为出发点，围绕客户需求，规范服务行为，坚决杜绝各种不良言行举止，不断提升供电服务规范化水平。
【案例点评】
品牌形象决定品牌价值，是企业的无形资产，推行优质服务、塑造良好品牌形象为供电公司增值是营销服务团队的首要任务。而供电公司的每一名员工都是企业的无形“名片”，供电公司的形象正是依靠众多普通职工的一言一行传递到大众面前、搭建在群众心中的！只有每位员工都时刻铭记这一点，慎言慎行为广大客户服好务、供好电，才能使国家电网品牌形象不断提升。本案例中，抢修人员连基本的人际交往礼仪都没做好，更何谈服务和提升品牌形象。可见提升团队素质、牢固树立服务意识仍然是当前重中之重的任务。