农村表箱寄挂，服务纠纷难理清
【事件过程】 6月15日客户郑女士拨打95598供电服务热线反映：2000年农村电网改造时，在没有得到许可的情况下，就在其房屋外墙上安装了一个公共电表箱，侵犯了他的所有权。十几年了，表箱破损严重，经常发出异响，存在安全隐患，要求更换表箱或迁移到其他地方。同时，对于申请表箱应提供哪些材料、如何申请，95598供电服务热线与营业厅答复口径不一致。95598座席人员将工单派发给供电公司处理，工作人员经现场勘查确认表箱确实破损，但目前没有表箱库存无法更换，检查发现电表箱发出异响和冒火现象是客户出线接触不良引起，已通知客户处理。同时，工作人员说明如需迁移表箱，郑女士应自行与邻居协商安装位置后，供电公司再进行现场勘查表箱是否具备迁移条件。7月8日该表箱因过负荷着火引起客户墙壁烧坏，客户向95598供电服务热线进行投诉，认为供电公司有责任，应给予赔偿，否则就向媒体曝光。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
本案例中“客户申请更换表箱，供电公司以没有表箱库存为由未予更换；同时要求客户自行协调表箱安装位置”，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
1）农村寄挂公用表箱迁移不顺畅引起客户不满。对于客户申请迁移表箱如何办理申请不明确，没有流程与时限要求，让客户感受到供电公司的表箱“寄挂容易迁移难”。
2）法律依据难于实施。我国电力法律法规对于用电客户有关表箱类似问题方面已经做了较为明确的规定，《电力供应与使用条例》第三章第十六条规定：“供电公司和用户对供电设施、受电设施进行建设和维护时，作业区域内的有关单位和个人应当给予协助，提供方便"。然而，随着新的《物权法》出台和广大用电客户法律意识的提高，现在许多客户以《物权法》规定提出，不让供电公司寄挂表箱，或者提出有偿寄挂。《物权法》第39条规定：“所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处理的权利。”
3）迁移表箱协调难度大。随着时间的推移和社会的进步，客户维权意识加强，也就要求迁移表箱或不愿意安装在自家墙上，虽然电力法规规定用电客户有配合迁移供电设施的义务，但一些客户不愿在自家的新房子上安装表箱，供电公司也没有办法强制安装，只能做客户的思想工作，做不通的就只有想其他办法解决。
4）表箱责任引起的法律问题。旧表箱运行久了已老化，用电高峰时经常造成零线断烧或造成整个表箱烧毁，容易引起客户家用电气烧坏，甚至出现表箱烧毁而造成客户房屋墙壁烧坏。表箱固定在客户围墙或建筑物上，因客户改建房屋或因表箱原因引起的火灾事故，客户要求迁移或赔偿的投诉增加。
【措施建议】
1）多渠道受理并简化手续。多渠道受理此类客户表箱迁移问题，如通过供电营业厅、95598供电服务热线、供电服务网站等都可以受理。
2）制定表箱迁移流程和规范。规定客户申请资料、勘查时限、客户配合事情等；急客户之所急，协调迁移工作中遇到的问题，让客户感受到供电公司的服务；减少客户对寄挂表箱“寄挂容易迁移难”的感知。
3）创造良好的外部环境。从物权法角度，表箱寄挂在客户房屋墙面上，只要客户不同意，就都是违法的。现在，农村线路走廊和表箱位置没有规划，应加强与当地政府或村委会的沟通，充分尊重客户的利益，与客户多协商沟通，争取客户支持，为电力设施建设和维护工作创造良好的社会环境。
【案例点评】
在农村地区，如何取得客户谅解，合理确定表箱安装位置，已经成为困惑供电公司很久的难题。这类问题的解决，目前主要还是依靠一线工作人员的智慧和经验，如果遇到不讲道理的客户，往往给现场工作人员带来较大的沟通工作量，甚至还给企业带来不必要的投诉隐患。因此，如何建立有效机制，通过加强立体化宣传，制订能合法、合理规避风险的操作流程，在管理层面上全面消除服务隐患，才是彻底解决问题的办法。