现场勘查不到位，承诺时限未兑现
【事件过程】 7月25日，客户吴先生向95598供电服务热线投诉：“7月14日，我到你们营业厅去申请一个居民电表，营业员要的材料我都给了，第二天还打电话到营业厅，营业员告诉14日流程就到勘查环节，还说会有勘查人员到现场去看，可到今天了还没有任何人来，到底能不能办？你们电力的工作效率就是这样啊……”。座席人员按规范受理了吴先生的投诉，并及时派发给供电公司处理，供电公司回复说明7月16日联系吴先生想去现场勘测，但其手机没人接听，又因近期新装（增容）等工作量大，勘查人手不够，所以就推迟了吴先生申请业务的现场勘查。对此情况，勘查人员与吴先生做了沟通解释，并于7月26日进行了勘查，同时现场答复了供电方案，吴先生缴费后，于7月28日装表送电。
请问此案例中有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条的规定“供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。”
2）《国家电网公司供电服务规范》第十八条第一款“已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电公司应向客户说明原因。”
【暴露问题】
勘查人员因没有联系到客户而未及时到现场勘查，推迟处理客户的业务申请没有向客户说明原因，也没有告知营业前台，造成未能按承诺时限要求答复客户供电方案。
【措施建议】
1）组织勘查等现场人员认真学习电力法规、“三个十条”等知识，加强法律意识、责任意识和服务意识，及时做好供电方案答复工作。
2）建立协同机制，畅通营业各环节业务信息，便于主动、及时地与客户沟通协商。
【案例点评】
本案例所提及的供电公司低压业扩流程的预警机制缺失，使得低压供电方案答复环节处于失查状态。由于低压业扩工程项目多，流程推进的时效要求高，已经成为供电公司发生违诺行为的主要危险点，特别是供电方案答复环节。如何建立有效的跟踪机制、实现流程超期的全方位预警、全面提升报装服务水平，是低压业扩管理的难点和重点，也是客户关心的热点和焦点，同时还是供电公司应该全力以赴克服的短板。