一次告知不到位，客户往返奔波忙
【事件过程】 某年3月3日，客户黄先生来到营业厅办理电表过户手续。
客户代表小袁说：“您好，黄先生，办理过户需提供原户和新户身份证及复印件。”客户黄先生了解所需申请材料后就离开了。
3月15日，客户黄先生带上了原户和新户的身份证复印件再次来到营业厅。
客户代表小陈告知客户黄先生：“办理过户需要原、新户本人带上身份证及复印件到营业厅办理过户。”
客户黄先生说：“上次来营业厅咨询过，只要带上身份证复印件就可以办理。怎么这次还要本人过来办理？”
客户代表小陈说：“本人到场办理，是为了过户时双方当面结算电费，进行交接，这样就不会发生纠纷，保障双方的权益。”
客户黄先生说：“你们供电公司能不能统一一下，一天一个样，之前没说清楚，现在原户都出国去了，我还特意请假过来办理。让我们用户跑来跑去，你们这叫什么服务。”
客户代表小陈说：“对不起，您的资料不全不能办理”。
说完客户代表小陈离开了营业柜台上卫生间。客户黄先生等了许久后，十分气愤，随即拨打了95598供电服务热线进行投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中客户代表小袁未一次性书面告知客户办理过户需要的手续，其行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条的规定：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
2）本案例中客户代表“推脱资料不全即离开柜台”的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第八款的规定：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
【暴露问题】
1）客户代表对客户咨询业务未做到书面告知，仅口头告知造成客户误解，重复往返。
2）营业员服务礼仪欠缺，当客户正在气头上时，营业人员未做好进一步解释工作即离开柜台，造成客户被激怒。
【措施建议】
1）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。
2）加强服务礼仪、服务沟通技巧培训，即使因为特殊情况离开营业柜台，也应事先告知客户，并引导至其他柜台办理。
【案例点评】
“一次性告知”是供电公司对一线服务人员的基本要求，《国家电网公司员工服务“十个不准”》中就明确要求服务人员需对客户办理的业务做到一次性告知，避免客户重复往返。“十个不准”的推出，得到了客户的好评，然而却有不少服务人员将供电服务规范和服务红线置若罔闻，引起客户的极大不满，严重影响了供电公司的形象。应全面加强对供电服务的管控，强化监督与考核，将“十个不准”落到实处，才能真正夯实服务基础，切实提升供电服务水平。