解释政策不到位，激发矛盾引投诉
【事件过程】 居民客户李先生来到营业厅要求办理用电，客户代表小陈经系统核查，发现该客户4年前因欠费超过1年被供电公司销户。
客户代表小陈说：“李先生，由于您拖欠电费达1年以上，且长达1年未用电，按照我们公司规定，供电公司有权进行销户，如重新用电，必须在结清欠费后按新装办理。”
客户李先生一听就非常气愤地说：“好好的电表被你们拆了，你们供电局这是霸王条款。”
客户代表小陈说：“李先生，公司就是这么规定的。您这种情况，必须按照新装用电办理，同时还要缴纳装表费。”
这时李先生情绪激动，大声地说：“你这是什么态度，我还要投诉你们供电局，欠费都没有通知我，就把电表给销户了。我告诉你，结清电费可以，我是不会缴纳装表费的。”
客户代表小陈说：“时间都过去这么久了，再说欠费通知那是抄表班的事，我才来上班不到一年，不太清楚当年的事。”随即李先生拨打了95598供电服务热线进行投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中客户代表小陈推脱其工龄短，不清楚当年事情的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款、《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞、及时、耐心、准确地给予解答。
2）《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款的规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
3）本案例中客户代表小陈的“按照公司规定长期欠费且未用电被供电公司销户”的解释有悖《供电营业规则》第三十三条的规定：用户连续6个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电公司须以销户终止其用电。用户需要再用电时，按新装用电办理。
【暴露问题】
1）客户代表缺乏沟通技巧，语气生硬，态度傲慢。
2）客户代表工作责任心不足，对客户提出的疑问推诿塞责，造成客户情绪激动并投诉。
3）营业厅管控不到位，对于营业大厅出现的异常情况未及时妥善处理。
【措施建议】
1）加强新进员工的服务礼仪、沟通技巧和业务技能培训。建立典型案例库，有针对性地进行沟通技巧、方式的培养。
2）对客户推诿塞责现象，应结合营业窗口的服务评价系统进行评价，列入绩效考核。
3）建立营业厅主管的现场管控机制，主管现场巡视形成常态，做到定期定时。有条件的营业厅应设立大堂经理，适时处理突发事件。
【案例点评】
居民客户对于长期不用电被供电公司销户十分不理解。电力企业、电力供应具有专业上差别，与通信行业不一样。营业窗口人员在对《供电营业规则》条款进行解读时，不应认为其是供电公司的内部规定。许多投诉往往都是一两句引起，营业窗口加强营业人员的沟通技巧和业务技能培训是非常重要的。