流程跟踪不到位，客户不满留隐患
【事件过程】 某月3日，嘉德房地产客户陈先生向营业窗口递交了嘉信小区一户一表新装设计资料，客户代表小李收件后告知客户20个工作日内答复图纸审核结果，陈先生放心地回去了。客户代表小李收件后按规定录入SG186系统，并将资料转至审图组织员小玉签收，小玉收件后通知技术员何某与客户陈先生联系在7天后告知审图结果。10日，客户陈先生按约前来，但组织员小玉一直未见到技术员何某，电话也无法联系，小玉只好通知客户改期。到了25日，客户陈先生始终未收到图纸审核结果，于是陈先生再次来到营业厅找到客户代表小李：“我的图纸审好了吗，上次我来的时候你不是说20个工作日内就有结果吗？”小李：“我上次收完资料后就转给审图组织人员，具体的审核情况我也不知道，你去二楼办公室找个叫小玉的问一下吧。”陈先生不乐意道：“她上次通知过我，但是有个审图的技术员没有来，后来就没有再通知了，你帮我问一下吧。”在客户的再三请求下，小李帮其打电话询问，审图组织员小玉答复因一直联系不上技术员何某故没有再安排，15日小玉联系其班长，该班长说何某请婚假回老家结婚，会另外安排小郑参加19日的审图，但不知为何19日也未见到小郑前来，现在已再次联系此户将安排在27日进行审图。客户代表小李将此情况告知客户，陈先生虽不高兴，但看在已安排了27日审图也就没再说什么。直到该项目竣工95598客服代表对客户进行回访时，客户陈先生才提出了自己的意见。
请问在此过程中，服务人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中“客户代表小李在客户第一次咨询审图结果时要求客户自己上楼去问”违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款和《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
2）本案例中“客户审图时间从3日递交至27日未出审核结果”违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.2的规定：对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限为自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。
【暴露问题】
1）客户代表主动服务意识不足，虽然在客户请求下为客户打电话询问，但明显存在推诿情绪。
2）后台支撑人员优质服务意识薄弱，审图组织人员无视审图时限，在时限到期前虽有联系班长，但未能在规定时限内解决问题，也未向自己的上级领导反映。
3）业务流程混乱，缺失人员补位机制，在人员因故未能及时处理业务时，相关人员未能及时做好交接补位工作。
【措施建议】
1）加强窗口客户代表的主动服务意识，对于客户提出的问题，客户代表本身能够给予答复的应主动承担，遇到技术问题无法解答的也应带领客户前往解决。
2）提高后台工作人员优质服务意识，应明确超期项目的考核制度、落实到位，促使后台人员提高对业务时限的警惕性。
3）加强后台各部门间的配合，重要岗位人员应排有A、B岗，请假人员应主动提前告知相关业务人员其请假时间与替班人员。
【案例点评】
优质服务一直作为营业窗口的一项重要工作，随着窗口服务的提升，优质服务也渐渐由一线转向后台服务。营业窗口各项服务都需要有后台业务的强力支撑，在客户眼中无论前台还是后台，都属于电力行业的一部分，当后台业务未起到应有支撑时，客户同样会对供电服务打上问号，由此可见，后台服务优质与否也对行风建设起着举足轻重的影响。