移杆诉求本合理，草率拒绝不专业
【事件过程】 客户张先生准备新建自家的房屋，其红线图是1985年合法取得的，2000年农网改造时，因建设需要在未征得张先生同意的情况下，在其红线内立了一根低压电杆，现客户想新建房屋，于是拨打95598供电服务热线电话，要求尽快迁移电线杆。95598客服代表未发起工单而是了解情况后答复张先生，因供电设施建设在先，如需盖房子应由客户出资迁移电杆。95598客服代表告知了张先生由其出资理由：《供电营业规则》第五十条，因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用。但客户提出取得红线图已属合法土地，根据《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》），供电公司无权占用其合法土地，声称不解决就到法院起诉。最后，95598客服代表认为客户说法不可信，就结束了通话。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中95598客服代表对《供电营业规则》关于建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍需要迁移的理解有误，在客户提出取得政府部门颁发的红线图在先的合理要求下，客户代表私自认为不可信，而坚持不下发工单核实处理，违反了《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第二款规定的“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”。
2）本案例中95598客服代表认为客户说法不可信，一直认为客户违规，属于不合理要求就结束了通话，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第八款规定的“客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突”。
【暴露问题】
1）业务水平不足。95598客服代表简单了解情况后，就答复客户需有偿迁移电杆，未理解《供电营业规则》第五十条规定的因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍需要迁移的前置条件是双方都是合法取得，如一方违法在先，就不适用该条款。
2）相关工作流程不规范。目前，在农村电网改造和建设过程中，一些低压杆线的路径未能取得规划许可，当客户申请迁移时，服务人员难以正确答复客户，容易引起客户投诉。
【措施建议】
1）加强服务技能的培训。加大专业培训力度，特别是针对电力设施与客户房屋产生矛盾时，应如何处理，必要时组织95598服务人员到现场熟悉此类问题，加深理解，以便更好地做好客户服务工作。同时，建立考核机制，定期对窗口和95598服务人员进行业务和服务规范抽考和考核。
2）规范农村杆线迁移流程。加强高低压杆线的路径审批和协商机制，对占用客户合法土地的情况，是否无偿迁移、迁移时限、客户配合事宜等应出台切实可行的规定和工作流程。
【案例点评】
2000年农网改造期间，为使农村网架早日得到改善，村民们能尽快用上“安稳电”，供电公司采取了不少特殊的举措和办法，不少农民朋友们也做出了利益牺牲。但特殊时期已经过去，村民们因自身家庭生活需要，向供电公司提出迁移当时占用其私宅用地的要求是合情合理的，供电公司应积极配合，不应以各种理由搪塞、推诿。本案例中，座席人员对客户的合理要求不予理睬反映出对业务技能掌握不熟练，如果客户寻求其他途径解决问题，将使供电公司处于十分被动的境地。对此类案例，供电公司应积极主动，按客户要求将客户需求尽快落实到位才是上上之策。