缺件未告知，流程随意终止
【事件过程】 某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在未携带身份证的情况下，客户要求供电公司先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程终止。至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598供电服务热线进行投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中客户代表小林口头答应缺件情况先行受理，但休假前并未与客户代表小王做好交接工作，造成项目流程被终止的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条的规定：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
2）本案例中客户代表小王未联系客户补充缺件，且因缺件未进行供电方案答复及通知缴费的行方违反了《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第五款的规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
3）本案例中客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行供电方案答复，造成流程超期的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.1和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条的规定：供电方案答复期限为自受理申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日。
4）本案例中客户代表小林对于客户缺件仅口头答应，未填写缺件告知单的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.7的规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。
【暴露问题】
1）人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王，导致项目流程失控，是造成客户投诉的最直接原因。
2）客户代表小王工作责任心不强，发现项目申请资料不全，未积极采取措施进行补救，而是简单地将项目流程终止，并未与客户代表小林进行联系确认。
3）发生本事件的供电公司业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位，申请环节资料不全，客户代表未书面告知；流程中止过于随意，未进行严格把关。
【措施建议】
1）强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行，针对岗位移交中的不到位情况，确定后续责任划分，并加强考核。
2）修订和完善业扩流程管理相关制度，明确各环节作业要求，加强上下道工序间的监督，确保业扩报装各环节流程的规范性操作。
3）充分利用营销稽查监控系统，对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限等进行跟踪、管控，提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程的服务规范性。
4）加强客户代表的业务培训，不断提高业务能力和工作责任心；规范客户代表的业务执行考核，通过考核强化各项工作标准的执行力。
【案例点评】
“服务无小事”——客户服务是一项细致的工作，容不得半点马虎大意，工作人员任何疏漏都可能给客户带来巨大损失，给供电公司形象造成负面影响。本案中客户代表小林和小王的工作移交不到位，给客户带来不必要的损失，实际上折射出供电公司日常供电服务中存在一些不尽如人意的地方。如何举一反三，避免类似事件重复发生是需要每一个员工深思的问题。