一名机床操作工把大量的机油洒在机床周围的地面上，车间主任让他清扫干净，但操作工拒绝执行，理由是工作说明书并没有包括清扫地面这一项

一名机床操作工把大量的机油洒在机床周围的地面上，车间主任让他清扫干净，但操作工拒绝执行，理由是工作说明书并没有包括清扫地面这一项。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，立即找来一名服务工做清扫。但这名服务工同样拒绝清扫，他的理由是工作说明书也没有包括这项工作。车间主任威胁说如果不清扫就把他解雇，因为这名服务工是分配到车间做杂务的临时工，他只得勉强同意清扫，但是干完之后就立即向公司投诉了。
有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面；服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有写明包括清扫地面工作；勤杂工的工作说明书确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从工人下班后开始的。
1.对于服务工的投诉，你认为该如何处理?
2.你认为该公司在管理上有何需要改进之处?
【正确答案】：1.（1）.详细了解事件的具体情况。
（2）.审阅工作说明书和公司政策，判断服务工的投诉是否合理。
（3）.如果投诉合理，应给予适当的补偿或道歉。如果投诉不合理，也应向服务工解释清楚，并提供改进建议。
（4）记录处理结果并反馈给相关部门，作为未来改进的参考。
2.改进之处：
完善工作说明书，确保职责划分清晰，避免因职责不明确导致的工作推诿。
制定应急预案；
加强团队沟通协作培训，提高员工对公司政策和流程的理解。
提高管理层的应急处理能力和沟通技巧，确保其能够合理、公正。
建立有效的员工反馈和投诉机制，确保员工问题及时处理。
建立合理的激励和惩罚制度，对于积极解决问题的员工给予奖励，对于推诿责任的行为进行适当的惩罚。p83