试述企业服务补救的应对策略。
【正确答案】:①建立服务补救预警系统。这个系统不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定企业服务失误之所在,还能主动地查找潜在的服务失误。预见到问题即将发生而予 以避免。
②避免服务失误,争取第一次做对。企业可以通过全面质量管理、“零缺陷” 行动等来达到目的。
③欢迎并鼓励顾客向公司抱怨。鼓励投诉的方法包括:顾客调查、焦点群体和对服务提供过程的主动监测。
④ 反应迅速。公司对问题的反应越快,公司传达给顾客的旨在使顾客满意的信息的价值就越大。因此,当服务确实发生失误时,公司的反应越快,补救努力 就越可能导致成功的结果。
⑤员工授权。企业应当在提供广泛的内部培训的基础上,对有经验、训练有素的员工充分地授权,提升企业服务补救的能力。
⑥组织学习。把服务补救过程与组织学习结合起来,在服务补救过程中和补救后,从失误中学习,从而提升服务补救的能力。
⑦ 公平的对待顾客。因此,企业必须树立公平理念,认真公正的对待顾客。
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