提高服务质量的策略。

提高服务质量的策略。
【正确答案】:提高服务质量的策略
20世纪70年代以前,提高生产率。自20世纪80年代以来,提高质量成为管理人员优先考虑的重要问题。
1、掌握基本的服务设计和管理方法
1)定点超越,企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中领先的、最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较,分析这些基准企业的绩效形成原因,在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。
2)流程分析,通过分解组织系统和结构,鉴别顾客向服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。借助流程图来分析服务传递过程的各个方面。
3)POKAYOKE策略,“傻瓜也会做”的策略。通过低成本的过程质量控制和员工日常工作程序手册,可以在不需要昂贵的检查的情况下达到高质量。该策略实施的关键之处在于建立一套对“微妙点”的提示清单,用标准化作业来限制员工判断,同时减少员工判断失误。
4)田口式模型。强调产品或服务质量的提高不是通过检验,而是通过设计。其基本思想是把产品或服务的稳健性设计到产品的制造过程或服务的递送过程中,通过控制源头质量来抵御不可控因素的干扰。他倡导产品“超强设计”,基本观点是:对一个顾客而言,质量最有力的证明是当它被非正常使用时。
2、管理人员必须高度重视服务质量
高层管理人员对服务质量的重视是提升服务质量的关键。管理人员在思想上树立优质服务观念,才会制定出符合顾客期望和要求的有效的服务标准,并采取相应的措施把这种理念传递给员工,员工才会重视服务质量,才会尽力执行服务质量标准。白瑞等人认为,优秀领导者基本特点:①服务观念。②高标准。③现场导向。④职业道德。
3、做好人力资源管理工作
在服务企业,由于和顾客高度接触,员工的重要性更加突出。①合理的人力资源规划。②科学地工作分析和设计。③加强人员招聘工作。④进行员工培训。⑤加强员工的考评和控制。⑥员工激励。
4、加强顾客管理
5、强内部营销。内部营销是指服务机构对内部员工的营销,重视内部营销是实现承诺的关键。其基本思想就是:员工满意是顾客满意的源泉。
6、改进服务企业的结构设计
顾客和服务人员的互动接触是服务行业区别一般行业的主要特点。按照传统“金字塔”管理层级,员工处于“金字塔”的底层。传统组织结构的最大弊端在于不仅远离服务接触现场,而且远离服务反馈。因此提出,顾客和员工接触界面是决定服务企业组织结构和资源配置方式的关键因素之一。为此,组织结构的设计上,应该将员工置于价值创新的顶层,企业内部一切力量必须服务、服从于员工价值创造。
服务企业也要适应和利用最新技术,进行组织改造。
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