论述服务保证的设计程序。

论述服务保证的设计程序。
【正确答案】：服务保证设计，即是对其所涵盖的质量承诺与赔偿承诺的具体化与明确化。具体来 说，就是对质量承诺的范围与标准加以明确，对赔偿承诺的赔偿形式与力度加以界定。
1. 确定质量承诺的范围
确定对哪些服务属性进行质量承诺，采取具体服务保证还是无条件服务保证，这是企业服务保证设计的首要工作。
2. 确定质量承诺的度
所谓质量承诺的度，即承诺服务质量将达到何等水平与标准。企业对该服务属性所设定的质量标准，而就企业整体服务所作出质量承诺的度，就是企业为其整体服务所设定的标准。
3. 确定质量承诺的赔偿形式
多以经济资源的形式来对顾客进行赔偿，如赔偿一定数量的货币、打折、赠送免费服务券 等。企业需要在使用纬度和表征纬度之间进行平衡，还应对具体赔偿方式进行选择， 因为不同赔偿方式效果不同。
4. 确定赔偿的力度
寻求顾客与企业的利益平衡点是确定赔偿力度的关键。若测算结果表现为收益大于支出，则说明企业可以接受此赔偿力度；若收益小于支出，则意味着尚不具备实施此项服务保证的条件。
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