简述服务失误及的原因及服务补救的方式和方法。
【正确答案】：服务失误是指服务活动过程存在瑕疵，使顾客期望与顾客感知存在差异，进而造成的顾客不满意状态。
1、服务失误产生的原因，主要有四种：第一种是服务提交系统失误，这是企业提供的核心服务的失误；第二种是对顾客的需要和请求的反应失误，包括员工对个别顾客需要和特别请求的反应；第三种是员工自发而多余的行动；第四种是顾客的自身行为失误。对于可能出现的失误，可以通过多种方法识别，常见的有分析服务过程中可能失误的“关键时刻”、从顾客抱怨中识别、通过一线员工服务经验来识别、“神秘顾客”识别等。
2、服务失误后顾客的行为
在服务失误后，顾客可能公开抱怨，包括向供应商投诉、向周围的人抱怨、向第三方抱怨（如消费者企业）；也可能没有公开抱怨，保持沉默。
3、服务补救方式
1）道歉
2）紧急复原
3）移情，站在顾客的角度去理解顾客的失望，并找出问题的原因，制定解决策略。这样可以让顾客感受到企业关心自己的困境，自己不是一个局外人。
4）象征性赎罪，以一种有形的方式对顾客进行一定的补偿。例如，由于上菜太慢给顾客带来不便，餐馆可以给予顾客一定的优惠。
文化差异显著地影响着补救策略的实施结果。例如，在高权力距离文化中，如新加坡，道歉比赔偿更有效；赔偿在低权力距离和高个体主义文化中更有效；道歉在提高顾客满意度、再购买倾向和正面口碑中的作用，对于新加坡和澳大利亚的顾客来说，比赔偿的作用要大。
4、服务补救的方法
1）逐件处理法，强调顾客投诉存在差别。
2）系统响应法，使用规定来处理顾客投诉。
3）早期干预法，也是一种系统响应的方法，立足于预防。
4）替代品服务补救法，通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得顾客。例如，一家超额预定的航空公司将顾客介绍到其他航空公司，如果对手能提供及时优质的服务，它将会很好地利用这个机会。
5、服务补救策略
1）建立服务补救预警系统，企业利用现代信息技术建立一个服务失误、跟踪、识别的流程和机制。投诉管理、补救跟踪分析等至关重要。
2）避免服务失误，争取第一次就做对。通过全面质量管理、“零缺陷”行动等来达到目的。
3）欢迎并鼓励顾客向企业抱怨
4）反应迅速。如果投诉处理及时，企业将能保留95%的不满意的顾客；相反，如果反应缓慢，即使投诉完全解决，企业也只能保留64%的不满意的顾客。
5）员工授权，企业对一线员工进行充分的授权，使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。
6）组织学习，把服务补救过程与组织学习结合起来，在服务补救过程中和补救之后，从失误中学习，从而提升服务补救的能力。
7）公平地对待顾客
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