简述排队结构和排除规则。
【正确答案】：排队就是等待一个或多个服务点提供服务的一列顾客。
企业进行排队管理的目标就是在寻求最佳服务能力的同时，减少顾客的等待时间。
排队成本：与顾客等候时间相关的成本和与服务能力相关的成本。前者如增加等候空间成本、顾客流失的商业损失等，后者指为保持服务提供能力所需花费的成本。
1、排队结构
排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。排队结构有很多类型，日常生活中最常见的有以下几种。
1）单队列法，只排一条队。
2）多队列法，有两个或两个以上的服务点可供顾客选择，每一点都可排成一条队，顾客可以根据各队的长短不同自由选择排队。
3）领号法，进入营业场所就取号，根据号码的先后接受服务。
4）特殊通道，保证某些特殊顾客的特殊权益的专门的服务点。
5）乱队，没有人维持秩序，大家乱作一团共同挤向窗口。
2、排队规则
排队规则是指从排队的顾客中挑选下一个接受服务的顾客的政策。
1）先到先服务。这种方法对顾客一视同仁，是最常见的服务规则。
2）后到先服务，如乘用电梯的顾客常常是后入先出。
3）随机服务。即服务人员从等待的顾客中随机选取一个进行服务，如电话交换台的接通服务。
4）最短运行时间规则。即缩短顾客在系统中的平均时间。但这种方法很少单独使用，因为会使需要较长服务时间的顾客过多地等待，甚至被无限地耽搁下去。
5）最高优先权法则。例如，交通系统中的救护车。
其他规则，如顾客协商确。
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