【正确答案】：
1、按过程形态分类
1）线性作业（流程），指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。自助式餐厅是这种作业顺序的标准形态。缺点：某个环节的生产能力不足造成整个服务系统的瘫痪和能力浪费。优点，岗位专门化、惯例化，有利于提高熟练程度，提高作业的标准化和规范化程度，减少培训费用，可以模式复制、快速扩张。适合于标准化服务和需求较为稳定的服务。
2）订单生产（流程），根据顾客的个别需要，使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务，如餐馆及各类专业性服务业等。优点是顾客导向明确，以顾客为中心。缺点：过程组织、时间安排、部门和员工协调等要求较高，也不利于用资本取代劳动。
3）间歇性作业（流程），各服务项目独立计算，完成一项计算一项，或属于非经常性重复的服务，如制作大型影片。这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的。
2、按接触度的角度分类
根据接触程度，服务过程可以分为高接触程度、中等接触程度和低接触程度。一般来说，接触程度越高，作业过程控制、生产日程编制、产能均衡、现场管理和形象控制等就越困难。因为顾客成为了生产过程的一项要素，而顾客管理对很多企业来说显然是一个较为陌生的领域。
3、 三因素分类法
1）三因素分类法就是根据服务流程的差异度、服务流程作用的客体、顾客参与服务的程度进行分类。如图所示。
2）按差异程度分类
可以将服务流程分为标准化服务和定制服务。标准化服务有利于使用技术代替人力，提高自动化程度，实现服务质量的一致和稳定，降低运作成本，扩大服务规模和扩展服务网点。对于差异性较小的服务，过程设计就可以利用标准化形式，如储蓄服务。对个性化程度较高的业务，由于没有固定的模式可以遵循，就应实施定制服务，这要求具有更大的灵活性和判断力，企业必须加强员工培训、信息沟通、决策授权等。
3）按照服务流程作用的客体分类
可以将服务流程分为信息、人和物品。如咨询服务，顾客和员工直接接触进行信息交流；服务人员为顾客提供美容化妆服务，直接作用于顾客本身；服务人员为顾客进行干洗服务，主要针对特定物品。针对物品的服务不需要顾客在场，而很多作用于顾客本身的服务，则离不开顾客的参与。作用于实物的服务过程，明确物品所有权、高效低耗至关重要；作用于人的服务过程，舒适和安全至关重要。
4）按照顾客参与程度分类
可以将服务流程分为无参与、间接参与和直接参与。顾客无参与和间接参与服务过程对企业来说减少了顾客在场的各种限制，可以采用类似制造业的方式设计服务流程，在选址、人员配置、工作设计等方面可以以效率为中心来安排，如配送中心等。顾客直接参与又分为自助服务和交互服务。服务提供者可以把顾客作为服务过程中积极的参与者，自己扮演“教育”的角色，教会顾客如何去参与，以获取顾客满意度的提高。顾客参与被视为合作关系中的一种最好的形式，能使企业与顾客相互协商，共同解决问题，增强顾客的归属感，既为企业节省了服务人员，而且也能提高顾客自身服务感受的质量。在信息技术快速发展的今天，自助服务发展迅速，如ATM机、POS机等。自助服务的实现在很大程度上取决于顾客的参与意愿、参与能力以及参与的便利性等。
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