【正确答案】：
1、服务过程的重要性
服务过程之所以成为服务营销7Ps组合中的重要组成部分，是由服务的特性所决定的。
1）从服务无形性角度看服务过程的重要性
2）从服务品质差异性角度看服务过程的重要性
3）从服务不可分离性及不可储存性角度看服务过程的重要性
2、 服务过程的特点
1）过程中的矛盾复杂性
企业、员工、顾客构成了三个主要的矛盾主体。企业感知和企业标准间的矛盾、企业标准和员工表现间的矛盾、顾客期待和顾客实际经历间的矛盾、顾客与顾客之间的矛盾等都会呈现出来，影响到企业的服务质量和服务形象。同时，作业和营销部门在服务过程的设计和运转要求方面也可能存在冲突。例如，作业部门更关心提高效率和降低成本，营销部门则追求市场机会和销售增长。
勒沃库克提出，一个高度顾客接触度的服务企业面临七个关键运营问题：生产率的改进；标准化对顾客化；批量对单位过程；设备配置和设计；工作设计；能力管理；排队管理。下表概括了这些问题的典型取向。
2）过程中的时空关联性
从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大；而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以，服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。如何通过服务过程的优化设计，实现服务时空的平衡，改进顾客的服务感受，对服务企业至关重要。
3）过程中的顾客参与性
从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务企业、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人（企业、服务员工、顾客）的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系比较困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。目前，顾客参与管理已经成为与员工管理同样重要的课题。
4）过程中的交互性
从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务企业、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。这就构成了内部营销、互动营销和外部营销。内部营销是指企业管理者通过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。互动营销是指第一线的服务人员，能够从顾客的立场出发，将企业的服务提供给顾客的互动行为。外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为。在企业、员工和顾客关系中，最重要的是“顾客一服务者”的关系。当然，员工与顾客之间的互动离不开企业对员工的激励和支持，离不开员工之间的帮助和扶持。
P245