简述顾客服务过程参与的原因，以及如何增加顾客的参与。
【正确答案】：1、顾客服务过程参与的原因
1）随着科技的进步、产品的日益复杂化和顾客需求的多样化，如何开发适销对路的产品，提供顾客满意的服务，满足顾客多样化、个性化的需求成为广大企业面临的一个难题。
2）从营销目的来看，最终目的是推出让顾客满意的产品。顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感。
3）顾客知识水平的提升。
4）通过顾客智力资源的开发可以为企业节省大量的人力物力，并且避免新产品开发的多种风险。
2、如何增加顾客的参与
顾客的工作，随着服务类型和组织定位的不同而变化，主要包括帮助自己、帮助他人和为企业促销三类。如顾客组装产品并把产品送回家，体现的就是帮助自己。在企业的会员俱乐部里，老会员的行为影响新会员，体现的就是帮助他人。满意的顾客向他的圈子传播企业品牌的良好口碑，体现的就是为企业促销。
1）吸引、教育和奖励顾客。在顾客工作确定后，企业就可以根据顾客的行为能力和行为动机对顾客参与进行促进。在以下情况下企业可以对顾客的服务参与进行促进：一是顾客理解其角色以及角色的行为要求；二是顾客能够按照要求完成角色；三是顾客按要求完成角色可以得到可观的奖励。在吸引顾客的活动中，顾客的自我选择能够提高顾客的感知，使其行为更加积极，也为组织降低了不确定性。对顾客的教育和培训最为重要。对顾客的培训可以通过消费手册来完成。对顾客的奖励可以提高对服务传递过程的控制，少花时间、精力和金钱。
2）管理顾客组织
在服务生产和传递的过程中，顾客之间经常相互影响，要考虑顾客之间的相互兼容。它主要表现为：一方面，定位和细分策略，吸引同类顾客进入服务环境；另一方面，企业可以对有形环境以及顾客之间的接触进行主动管理，尽量增加令顾客满意的接触，减少令顾客不满意的接触。
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