下列说法正确的有（）
A、员工的满意程度与企业内部质量相关
B、员工的生产效率与忠诚度相关
C、服务的价值与员工的生产效率相关
D、“把员工作为自己的顾客”，管理人员应及时评价员工的工作并帮助他们
E、严格监视员工，为确保服务质量，员工不得参与决策，有事情向上级汇报
【正确答案】：ABCD
【题目解析】：P230 一、服务人员在服务营销中的地位和作用
1、“企业一员工一顾客”的链式关系
企业的最终用户并不是唯一的顾客，员工也是企业的顾客，企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、支持、放权，这一思想就是“内部营销”概念的核心，即把员工作为企业的顾客。
投入——过程——产出，在企业提供服务的过程中，其上一环节为其提供投入的员工即是该环节的供应者，同时该环节员工又是上一环节的顾客。
管理人员把自己的下属视为顾客，当管理人员满足员工的需求之后，员工往往能够很好地完成工作。
2、员工在服务营销中的作用
“公司—员工—顾客”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的地位和作用，其重要性主要体现在以下关系上。
1）员工的满意程度与企业内部质量相关。
2）员工的忠诚度与员工的满意度相关。
3）员工的生产效率与忠诚度相关。
4）服务的价值与员工的生产效率相关。
如果管理人员帮助员工解决问题，员工也就会为顾客解决问题。
二、管理人员对员工的管理
“把员工作为自己的顾客”，管理人员应及时评价员工的工作并帮助他们，对员工与顾客的接触给予更多的关心。
1）关心员工遇到的问题并帮助解决
2）使员工了解组织内部发生的事
3）树立组织的整体观念，增强员工责任感
4）尊重员工
①及时表扬出色完成工作的员工。②记住下属的名字。③尽量避免当众指责员工。④为员工提供干净、适用的设备。⑤注意礼貌用语。⑥认真倾听并尽力去理解员工的看法。
5）给予员工决定的权力并支持员工做决定
