下列属于服务转换成本的有（）

下列属于服务转换成本的有（）
A、顾客利益和资历的损失
B、因投奔其他服务供应商而造成的个人关系的破坏
C、寻找新供应商的成本
D、顾客的收益的增加
E、顾客购买量的下降
【正确答案】：ABC
【题目解析】：P201 口碑传播发生的原因
服务质量会对重要的行为结果（如忠诚和口碑传播）产生影响。服务质量与口碑传播之间具有正效应。
1.顾客承诺
顾客承诺是顾客对服务企业目标和价值的一种情感维系，其表现不仅仅局限于将组织纯粹视为一种获得服务的工具，而且是从自身利益出发对组织的忠诚。正如工作绩效是员工影响组织战略健康的一种行为一样，口碑传播也是顾客影响组织战略健康的一种行为。因此，顾客情感承诺被假定与口碑传播之间存在正相关关系。
2.顾客高放弃承诺
顾客承诺是顾客在考虑转换成本的前提下继续接受服务的倾向。服务转换成本包括顾客利益和资历的损失、因投奔其他服务供应商而造成的个人关系的破坏，以及寻找新供应商的成本。顾客高放弃承诺不同于主动投奔组织的顾客承诺，而是考虑到转换服务供应商的高成本后而作出的对组织的承诺，因此，顾客高放弃承诺由于含有被动成分，与口碑传播之间不存在正相关关系。