美国学者卡普兰和诺顿提出的平衡计分卡包含的内容有（）
A、财务性指标
B、业务流程性指标
C、学习成长指标
D、顾客层面指标
E、政府指标
【正确答案】：ABCD
【题目解析】：P302 服务绩效评估的理论基础
1）平衡计分卡思想
美国学者卡普兰和诺顿于20世纪70年代提出了“平衡计分卡”的业绩考核方法设想。这种方法所采用的考核指标来源于组织的战略目标和竞争需要，从四个角度来观察企业，将财务测评指标、顾客满意度、内部业务流程和学习能力结合起来，建立有助于企业在产品、流程、顾客和市场开发等关键领域取得突破性进展的管理体系。
2）顾客满意理论，最早由美国经济学家费耐尔教授于1990年提出的，该理论关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方式是通过顾客满意度知识的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求并超越顾客的期望；目标是赢得顾客，从而占领市场，获取利润。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。
3）服务管理理论，产品的差异化速度被消解，与“产品”相结合的“服务”已成为当今企业获取竞争优势的一个重要来源，服务所带来的利润更为丰厚。因此，努力提高“产品束”中服务的比例是当今管理者的重要策略。另外，技术不仅催生了服务行业，而且技术也使得服务更具效率与效果。
4）供应链管理理论
供应链管理就是优化和改进供应链活动，其对象是供应链组织和他们之间的“流”，应用的方法是集成和协同，目标是满足客户的需求，最终提高供应链的整体竞争能力。供应链管理的实质是深入供应链的各个增值环节，将顾客所需的正确产品（right product）能够在正确的时间（right time），按照正确的数量（right quantity）、正确的质量（right quality）和正确的状态（right status）送到正确的地点（right place），即“6Rs”，并使总成本最小。
