服务失误产生的原因有（）

服务失误产生的原因有（）
A、服务提交系统失误
B、员工树立顾客理念
C、员工自发而多余的行动
D、顾客的自身行为失误
E、对顾客的需要和请求的反应失误
【正确答案】：ACDE
【题目解析】：P287 服务失误
1）服务失误是指服务活动过程存在瑕疵，使顾客期望与顾客感知存在差异，进而造成的顾客不满意状态。
2）服务失误产生的原因，主要有四种：第一种是服务提交系统失误，这是企业提供的核心服务的失误；第二种是对顾客的需要和请求的反应失误，包括员工对个别顾客需要和特别请求的反应；第三种是员工自发而多余的行动；第四种是顾客的自身行为失误。对于可能出现的失误，可以通过多种方法识别，常见的有分析服务过程中可能失误的“关键时刻”、从顾客抱怨中识别、通过一线员工服务经验来识别、“神秘顾客”识别等。
3）服务失误后顾客的行为
在服务失误后，顾客可能公开抱怨，包括向供应商投诉、向周围的人抱怨、向第三方抱怨（如消费者企业）；也可能没有公开抱怨，保持沉默。