服务整合营销沟通的概念及实施步骤包括（）
A、建立消费者资料库
B、接触管理
C、分析研究消费者
D、发展沟通策略
E、营销工具创新
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：P187 整合营销沟通（integrated marketing communications，IMC）是一个业务战略过程，它是指制订、优化、执行并评价协调的、可测度的、有说服力的品牌传播计划，这些活动的受众包括消费者、顾客、潜在顾客、内部和外部受众及其他目标。
整合营销沟通的两个特性：战术的连续性和战略的导向性。前者强调通过不同营销沟通工具在不同媒体传播的所有信息都应彼此关联呼应；后者强调整合营销沟通的实施应以企业的整体战略为导向，沟通的最终目的是为实现企业的战略目标服务的。
服务整合营销沟通的步骤：
1）建立消费者资料库，包括消费者个人信息、心理统计信息、消费者态度的信息和以往的购买服务的记录等。
2）分析研究消费者
消费者分为三类：本品牌的忠诚消费者、其他品牌的忠诚消费者和游离不定的消费者。
3）接触管理，就是服务企业可以在某一时间、某一地点或某一场合与消费者进行沟通。由于信息超载、媒体繁多，干扰的“噪声”大大增大，最重要的是决定“如何在适当的时候与消费者接触”，以及采用什么样的方式与消费者进行沟通。
4）发展沟通策略，决定向消费者传播什么样的信息，为整合营销沟通计划制定明确的营销目标。
5）营销工具创新
6）沟通手段的组合
