A、非标准服务
B、定制服务
C、交互服务
D、自助服务
【正确答案】：D
【题目解析】：
P250 1、按照顾客参与程度分类
可以将服务流程分为无参与、间接参与和直接参与。顾客无参与和间接参与服务过程对企业来说减少了顾客在场的各种限制，可以采用类似制造业的方式设计服务流程，在选址、人员配置、工作设计等方面可以以效率为中心来安排，如配送中心等。顾客直接参与又分为自助服务和交互服务。服务提供者可以把顾客作为服务过程中积极的参与者，自己扮演“教育”的角色，教会顾客如何去参与，以获取顾客满意度的提高。顾客参与被视为合作关系中的一种最好的形式，能使企业与顾客相互协商，共同解决问题，增强顾客的归属感，既为企业节省了服务人员，而且也能提高顾客自身服务感受的质量。在信息技术快速发展的今天，自助服务发展迅速，如ATM机、POS机等。自助服务的实现在很大程度上取决于顾客的参与意愿、参与能力以及参与的便利性等。
2、三因素分类法就是根据服务流程的差异度、服务流程作用的客体、顾客参与服务的程度进行分类。如图所示。
3、按照服务流程作用的客体分类
可以将服务流程分为信息、人和物品。如咨询服务，顾客和员工直接接触进行信息交流；服务人员为顾客提供美容化妆服务，直接作用于顾客本身；服务人员为顾客进行干洗服务，主要针对特定物品。针对物品的服务不需要顾客在场，而很多作用于顾客本身的服务，则离不开顾客的参与。作用于实物的服务过程，明确物品所有权、高效低耗至关重要；作用于人的服务过程，舒适和安全至关重要。