张三首次购买某服务，没有任何经验，各种信息来源矛盾，他最可能相信什么信息（）

张三首次购买某服务，没有任何经验，各种信息来源矛盾，他最可能相信什么信息（）
A、服务店的宣传单
B、服务人员的介绍
C、消费者好友的介绍
D、电视广告
【正确答案】：C
【题目解析】：一、顾客对有形产品与服务产品评价过程的差异
毫无疑问，对于具有较强的经验特征和可信任特征的服务，顾客的评价过程将明显地区别于他们对具有可寻找特征的有形产品的评价。这些差异主要表现在信息搜集、评价标准、选择余地、创新扩散、风险认知、品牌忠诚度和对不满意的归咎等方面。
在打算购买产品时，顾客通常从人际来源渠道和非人际来源渠道获得有关产品的信息。在购买有形产品时，这两种渠道的信息来源都显得比较有效，而在购买服务产品时则人际渠道的信息来源更显得重要，原因有以下三点。
首先，有形产品可寻找特征方面的信息，通过大众媒体以各种广告宣传方式进行传播。而服务产品多为经验特征和可信任特征，只适合于消费者向他人尤其是向熟人、亲朋好友或者专家等相关群体直接索取。
其次，服务提供者往往是独立机构，它们无力或者是不愿意专为服务产品作经验特征的广告。况且，服务企业往往是产品生产和销售的统一体，传统上被生产商和零售商采用的“联合广告”难以运用。另外，在多数情况下，消费者实际感受到的服务与广告宣传的内容之间是有差异的，这种差异必然会影响服务产品的可信度。
再次，消费者在购买服务之前不了解服务的特征，为了避免购买的风险，乐意接受相关群体（实际接触过相同或类似服务的人们）口头传播的信息，他们认为口碑是较为可靠的信息来源。
在有些时候，服务信息的搜集也并不完全排斥非人际渠道，如音像、电视、电影、戏剧等文化服务，广告及其他新闻媒体的宣传往往是消费者采取购买行动的重要原因。P57、58