A、协作型客户关系管理
B、智能型客户关系管理
C、互动型客户关系管理
D、操作型客户关系管理
【正确答案】：A
【题目解析】：
P319 1、客户关系管理的内容
1）顾客价值，就是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。实现顾客价值最大化是客户关系管理的出发点，也是企业能够发展长期顾客关系的必然要求。通过顾客价值分析、顾客价值管理和顾客价值创造，可以增加顾客满意度进而增强顾客对企业的忠诚度，实现顾客价值最大化，发展长期的顾客关系。
2）关系价值，就是指企业发展、培养和维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来价值。关系价值四个维度：关系盈利性、关系生命周期、顾客能力价值和推荐价值。CRM的一个基本的假设就是“不同的顾客具有不同的关系价值”，必须识别有价值的客户关系。
3）信息技术，知识发现、数据挖掘和数据仓库等技术，使得企业能够有效地处理数据、积累知识，更有效地支持决策。
2、客户关系管理的分类
美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为以下三类，这一分类已得到了业界的公认。
1）与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理。运营型客户关系管理，即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。
2）以数据仓库为基础，实现统一客户视角的分析型客户关系管理。分析型客户关系管理用于完成客户关系的深度分析，与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、在线分析处理互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。
3）基于多媒体联系中心，建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理。为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。协作型客户关系管理还利用网上聊天、语音处理以及其他基于网络的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。
3、客户关系管理应用系统的特点
1）提供全视角的客户信息，提供更完善的客户分析，将数据转化为洞察力，更准确的营销，体现了以客户为中心的营销理念。
2）全新的联系人管理。为企业架设了与客户沟通的具体桥梁，有助于企业维持更好的客户关系。
3）实现了客户生命周期管理。客户的生命周期指明客户从开始进入客户关系管理系统到变为非客户期间的各种状态，在系统中共有潜在、正式、流失三种状态。
4）全业务受理，大大提高了受理效率